Les techniques de vente dans le secteur bancaire

Les conseillers bancaires sont souvent amenés à vendre divers produits financiers à leurs clients, qu’ils en aient un besoin immédiat ou non. Ce processus repose sur plusieurs techniques commerciales, souvent combinées pour maximiser les ventes et répondre aux objectifs financiers fixés par les banques. Voici un aperçu détaillé des techniques utilisées, ainsi que des exemples provenant de banques françaises.

1. La vente croisée (cross-selling)

La vente croisée consiste à proposer un produit ou un service supplémentaire au client en fonction de ce qu’il a déjà acheté ou souscrit. Par exemple, un client qui ouvre un compte bancaire peut se voir proposer une assurance-vie ou une carte de crédit.

• Exemple : Dans des banques françaises comme BNP Paribas ou Société Générale, lorsqu’un client souscrit un prêt immobilier, il est souvent encouragé à prendre une assurance emprunteur ou à ouvrir un compte d’épargne logement. Ces pratiques sont souvent mises en place pour augmenter la rentabilité de la relation client et fidéliser les clients. Les Échos rapporte également que de nombreux contrats d’assurance sont vendus en association avec d’autres services financiers.

2. La vente incitative (up-selling)

La vente incitative pousse le client à choisir un produit de gamme supérieure ou plus coûteux. Les conseillers utilisent des arguments sur la sécurité, la rentabilité ou des avantages supplémentaires.

• Exemple : Crédit Agricole incite souvent ses clients à choisir des assurances plus complètes, ou des produits d’investissement, en insistant sur les avantages fiscaux ou les rendements. Des cas similaires sont décrits dans un article de Que Choisir, qui met en lumière comment certaines banques incitent leurs clients à choisir des produits plus coûteux.

3. L’exploitation des données clients

Les banques modernes utilisent des algorithmes et des données clients pour analyser les comportements et identifier les opportunités de vente. Cela permet aux conseillers de proposer des produits adaptés en apparence, même si ces produits ne correspondent pas forcément à un besoin réel.

• Exemple : La Banque Postale envoie régulièrement des propositions personnalisées de prêts ou d’assurances, en fonction des comportements financiers observés. Le Monde explore ces techniques, notamment l’utilisation des données pour proposer des produits adaptés aux clients en matière de prêt ou d’investissement.

4. La pression des objectifs commerciaux

Les conseillers bancaires travaillent souvent sous la pression d’objectifs commerciaux stricts, pouvant les amener à vendre des produits non essentiels. Cette pression conduit parfois à des méthodes agressives pour convaincre les clients.

• Exemple : Un article de Médiapart décrit les pressions exercées sur les conseillers de banques telles que LCL et Société Générale pour vendre des produits financiers non adaptés aux besoins des clients, tout en respectant des quotas de vente.

5. La relation de confiance ou de proximité

En établissant une relation de confiance avec leurs clients, les conseillers peuvent les inciter à souscrire des produits non essentiels en leur faisant croire que cela répond à leur meilleur intérêt. Cette technique joue sur la relation de proximité tissée au fil du temps.

• Exemple : Dans les agences de la Caisse d’Épargne, les clients fidèles sont souvent incités à souscrire à des plans d’épargne retraite ou des assurances-vie par leur conseiller de longue date. Un article de La Tribune met en lumière comment cette stratégie de confiance est utilisée pour la vente de produits complexes.

6. Le recours à des offres promotionnelles

Les banques proposent fréquemment des offres promotionnelles limitées dans le temps pour inciter à la souscription rapide, même si le besoin immédiat du client n’est pas avéré.

• Exemple : La Société Générale propose régulièrement des réductions sur les frais de souscription d’assurances-vie, créant ainsi une urgence psychologique pour pousser les clients à agir rapidement. Les Échos rapporte également que les promotions sont souvent un levier clé pour attirer de nouveaux clients ou vendre des produits secondaires.

7. La simplification ou minimisation des risques

Les conseillers peuvent minimiser ou simplifier les risques associés à des produits financiers complexes, comme les investissements en bourse, en les présentant comme des placements sûrs ou peu risqués, sans évoquer la volatilité du marché.

• Exemple : BNP Paribas et d’autres grandes banques sont parfois accusées de ne pas suffisamment informer les clients sur les risques réels des produits financiers complexes, comme les fonds d’investissement ou les produits dérivés. Que Choisir a couvert plusieurs cas où des clients se sont sentis floués par des conseillers minimisant les risques des produits qu’ils vendaient.

Conclusion

Les conseillers bancaires en France utilisent une variété de techniques pour vendre des produits, même à des clients qui n’en ont pas toujours besoin. Ces pratiques, parfois agressives, visent à maximiser les ventes et à fidéliser les clients, mais elles peuvent également conduire à des abus, notamment lorsque les produits ne sont pas adaptés aux besoins des clients. Il est essentiel pour les clients de bien comprendre les produits proposés et de ne pas céder aux pressions commerciales.

Les exemples cités montrent que des banques comme BNP Paribas, La Banque Postale, LCL, et Société Générale utilisent ces pratiques. Pour éviter les mauvaises surprises, les consommateurs doivent se renseigner soigneusement avant de souscrire à des produits proposés par leur conseiller bancaire.

Références supplémentaires

• Les Échos – Pratiques commerciales des banques françaises
• Médiapart – Enquête sur les pratiques bancaires
• Que Choisir – Pratiques des conseillers bancaires
• Le Monde – Assurances et produits bancaires
• La Tribune – Analyse des ventes d’assurances-vie